Çağrı Merkezleri İçin – Uzaktaki Temsilcilerinizi Bağlayın
• Genel Bakış
COVID-19 salgını boyunca çağrı merkezlerinin normal operasyonlarını sürdürmesi kolay değildir. Temsilciler coğrafi olarak daha dağınıktır çünkü çoğu evden çalışmak zorundadır (WFH). VoIP teknolojisi bu engeli aşmanızı, her zamanki gibi sağlam bir hizmet seti sunmanızı ve şirketinizin itibarını korumanızı sağlar. İşte size yardımcı olabilecek bazı uygulamalar.
• Gelen Çağrı
Softphone (SIP tabanlı) şüphesiz uzak temsilcileriniz için en önemli araçtır. Diğer yollarla karşılaştırıldığında, bilgisayarlara softphone yüklemek daha kolaydır ve teknisyenler uzak masaüstü araçları aracılığıyla bu prosedürde yardımcı olabilir. Uzak temsilciler için bir kurulum kılavuzu hazırlayın ve ayrıca biraz sabırlı olun.
Masaüstü IP Telefonları da acentelerin konumlarına gönderilebilir, ancak acenteler teknik profesyoneller olmadığından yapılandırmaların bu telefonlarda zaten yapıldığından emin olun. Artık ana SIP sunucuları veya IP PBX'ler, işleri eskisinden daha kolay hale getirebilecek otomatik sağlama özelliğini destekliyor.
Bu softphone'lar veya IP telefonları genellikle çağrı merkezinizin merkezindeki ana SIP sunucunuza VPN veya DDNS (Dinamik Alan Adı Sistemi) aracılığıyla uzak SIP uzantıları olarak kaydedilebilir. Temsilciler orijinal uzantılarını ve kullanıcı alışkanlıklarını koruyabilir. Bu arada, port yönlendirme vb. gibi güvenlik duvarınızda/yönlendiricinizde birkaç ayar yapılması gerekir, bu da kaçınılmaz olarak bazı güvenlik tehditleri getirir, bir sorun göz ardı edilemez.
Gelen uzaktan soft telefon ve IP Telefon erişimini kolaylaştırmak için, Session border controller (SBC) bu sistemin temel bir bileşenidir ve çağrı merkezi ağının kenarına dağıtılır. Bir SBC dağıtıldığında, tüm VoIP ile ilgili trafik (hem sinyalizasyon hem de medya) softphone'lardan veya IP telefonlarından genel İnternet üzerinden SBC'ye yönlendirilebilir ve bu da gelen/giden tüm VoIP trafiğinin çağrı merkezi tarafından dikkatlice kontrol edilmesini sağlar.
SBC tarafından gerçekleştirilen temel işlevler şunlardır:
SIP uç noktalarını yönetin: SBC, UC/IPPBX'lerin proxy sunucusu olarak hareket eder, tüm SIP ile ilgili sinyal mesajları SBC tarafından kabul edilmeli ve iletilmelidir. Örneğin, bir softphone uzak IPPBX'e kaydolmaya çalışırken, SIP başlığında yasadışı IP/alan adı veya SIP hesabı bulunabilir, böylece SIP kayıt isteği IPPBX'e iletilmez ve yasadışı IP/alan kara listeye eklenmez.
NAT geçişi, özel IP adresleme alanı ile genel İnternet arasında eşleme yapmak için kullanılır.
ToS/DSCP ayarlarına ve bant genişliği yönetimine dayalı trafik akışlarının önceliklendirilmesi de dahil olmak üzere Hizmet Kalitesi. SBC QoS, oturumları gerçek zamanlı olarak önceliklendirme, sınırlama ve optimize etme yeteneğidir.
Ayrıca SBC, DoS/DDoS koruması, topoloji gizleme, SIP TLS/SRTP şifrelemesi vb. gibi güvenliği sağlamak için çeşitli özellikler sunar, çağrı merkezlerini saldırılardan korur. Ayrıca SBC, çağrı merkezi sisteminin bağlantısını artırmak için SIP birlikte çalışabilirliği, kod dönüştürme ve medya manipülasyon yetenekleri sunar.
SBC'leri dağıtmak istemeyen çağrı merkezleri için alternatif, ev ve uzak çağrı merkezi arasındaki VPN bağlantılarına güvenmektir. Bu yaklaşım, VPN sunucusunun kapasitesini azaltır, ancak bazı senaryolarda yeterli olabilir; VPN sunucusu güvenlik ve NAT geçiş işlevlerini gerçekleştirirken, VoIP trafiğinin önceliklendirilmesine izin vermez ve genellikle yönetimi daha maliyetlidir.
• Giden Çağrı
Giden aramalar için, sadece temsilcilerin cep telefonlarını kullanın. Temsilcinin cep telefonunu dahili numara olarak yapılandırın. Temsilci softphone üzerinden giden aramalar yaptığında, SIP sunucusu bunun bir cep telefonu dahili numarası olduğunu belirleyecek ve öncelikle PSTN'ye bağlı VoIP medya ağ geçidi üzerinden cep telefonu numarasına bir arama başlatacaktır. Temsilcinin cep telefonu bağlandıktan sonra, SIP sunucusu daha sonra müşteriye arama başlatır. Bu şekilde, müşteri deneyimi aynıdır. Bu çözüm, giden çağrı merkezlerinin genellikle yeterli hazırlığa sahip olduğu çift PSTN kaynağına ihtiyaç duyar.
• Servis Sağlayıcılarla Bağlantı Kurun
Gelişmiş çağrı yönlendirme özelliklerine sahip SBC, birden fazla gelen ve giden SIP Trunk sağlayıcısını birbirine bağlayabilir ve yönetebilir. Ek olarak, yüksek kullanılabilirliği sağlamak için iki SBC (1+1 yedeklilik) kurulabilir.
PSTN ile bağlantı kurmak için E1 VoIP ağ geçitleri doğru seçenektir. 63 E1'e kadar, SS7 ve çok rekabetçi fiyatlandırmaya sahip CASHLY MTG serisi Dijital VoIP ağ geçitleri gibi yüksek yoğunluklu E1 ağ geçitleri, çağrı merkezi müşterilerine umutsuz hizmetler sunmak için büyük trafik olduğunda yeterli gövde kaynaklarını garanti eder.
Evden çalışma veya uzaktan temsilciler, çağrı merkezleri sadece bu özel zaman için değil, esnekliği korumak için en son teknolojiyi hızla benimsiyor. Birden fazla saat diliminde müşteri hizmeti sağlayan çağrı merkezleri için, uzaktan çağrı merkezleri çalışanları farklı vardiyalara koymak zorunda kalmadan tam kapsam sağlayabilir. Bu yüzden, hemen hazırlanın!
