Çağrı Merkezleri için - Uzak Aracılarınızı Bağlayın
• Genel bakış
Covid-19 pandemi boyunca, çağrı merkezlerinin normal operasyonlara devam etmesi kolay değildir. Ajanlar, çoğu evden (WFH) çalışmak zorunda olduğu için coğrafi olarak dağınıktır. VoIP teknolojisi, bu bariyerin üstesinden gelmenizi, her zamanki gibi sağlam bir hizmet kümesi sunmanızı ve şirketinizin itibarını korumanızı sağlar. İşte size yardımcı olabilecek bazı uygulamalar.
• Gelen çağrı
Softphone (SIP tabanlı) şüphesiz uzak ajanlarınız için en önemli araçtır. Diğer yollarla karşılaştırıldığında, bilgisayarlara yazılım telefonları kurmak daha kolaydır ve teknisyenler bu prosedürde uzak masaüstü araçları aracılığıyla yardımcı olabilir. Uzak ajanlar için bir kurulum kılavuzu ve ayrıca biraz sabır hazırlayın.
Masaüstü IP telefonları ajanlara da gönderilebilir, ancak ajanlar teknik profesyoneller olmadığı için yapılandırmaların bu telefonlarda zaten yapıldığından emin olun. Şimdi ana SIP sunucuları veya IP PBXS, işleri eskisinden daha kolay hale getirebilecek otomatik sağlama özelliğini desteklemektedir.
Bu yazılım telefonları veya IP telefonları genellikle VPN veya DDN'ler (Dinamik Alan Adı Sistemi) aracılığıyla çağrı merkezinin merkezinde ana SIP sunucunuza uzak SIP uzantıları olarak kaydedilebilir. Temsilciler orijinal uzantılarını ve kullanıcı alışkanlıklarını koruyabilir. Bu arada, kaçınılmaz olarak bazı güvenlik tehditleri getiren güvenlik duvarınızda/yönlendiricinizde birkaç ayarın yapılması gerekir.
Gelen uzaktan yumuşak telefon ve IP telefon erişimini kolaylaştırmak için Oturum Sınır Denetleyicisi (SBC), bu sistemin temel bir bileşenidir, çağrı merkezi ağının kenarında dağıtılır. Bir SBC dağıtıldığında, VOIP ile ilgili tüm trafik (hem sinyal hem de medya), kamu internet üzerinden yazılım telefonlarından veya IP telefonlarından SBC'ye yönlendirilebilir, bu da gelen / giden tüm VoIP trafiğinin çağrı merkezi tarafından dikkatlice kontrol edilmesini sağlar.
SBC tarafından gerçekleştirilen temel işlevler içerir
SIP uç noktalarını yönetin: SBC, UC/IPPBXS'nin proxy sunucusu görevi görür, SIP ile ilgili tüm sinyal mesajları SBC tarafından kabul edilmeli ve iletilmelidir. Örneğin, bir yazılım telefonu uzak IPPBX'e kaydolmaya çalışırken, yasadışı IP/Alan Adı veya SIP hesabı SIP üstbilgisine dahil olabilir, bu nedenle SIP kayıt isteği IPPBX'e iletilmez ve kara listeye yasadışı IP/Alan eklenmez.
Nat Traversal, özel IP adresleme alanı ile genel İnternet arasında eşleme yapmak.
TOS/DSCP ayarlarına ve bant genişliği yönetimine dayalı trafik akışlarının önceliklendirilmesi de dahil olmak üzere hizmet kalitesi. SBC QOS, oturumları gerçek zamanlı olarak önceliklendirme, sınırlandırma ve optimize etme yeteneğidir.
Ayrıca SBC, DOS / DDOS koruması, topoloji gizleme, SIP TLS / SRTP şifrelemesi vb. Gibi güvenlik sağlamak için çeşitli özellikler sunar, çağrı merkezlerini saldırılardan korur. Ayrıca SBC, çağrı merkezi sisteminin bağlantısını artırmak için SIP birlikte çalışabilirliği, trans -kodlama ve ortam manipülasyon özellikleri sunar.
SBC'leri dağıtmak istemeyen çağrı merkezi için alternatif, ev ve uzaktan çağrı merkezi arasındaki VPN bağlantılarına güvenmektir. Bu yaklaşım, VPN sunucusunun kapasitesini azaltır, ancak bazı senaryolarda yeterli olabilir; VPN Sunucusu güvenlik ve NAT geçiş işlevlerini yerine getirirken, VOIP trafiğinin önceliklendirilmesine izin vermez ve genellikle yönetilmesi daha pahalıdır.
• Giden Çağrı
Giden çağrılar için temsilcilerin cep telefonlarını kullanın. Temsilcinin cep telefonunu bir uzantı olarak yapılandırın. Temsilci Softphone aracılığıyla giden aramalar yaptığında, SIP Server bunun bir cep telefonu uzantısı olduğunu belirleyecek ve öncelikle PSTN'ye bağlı VoIP Media Gateway aracılığıyla cep telefonu numarasına bir çağrı başlatır. Temsilcinin cep telefonu geçtikten sonra, SIP Server daha sonra müşteriye çağrıyı başlatır. Bu şekilde müşteri deneyimi aynıdır. Bu çözümün, giden çağrı merkezlerinin genellikle yeterli hazırlıklara sahip olan çift PSTN kaynaklarına ihtiyacı vardır.
• Servis sağlayıcılarla ara bağlantı
Gelişmiş çağrı yönlendirme özelliklerine sahip SBC, birden fazla gelen ve giden SIP gövde sağlayıcılarını birbirine bağlayabilir ve yönetebilir. Ek olarak, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki SBC (1+1 yedeklilik) ayarlanabilir.
PSTN ile bağlantı kurmak için E1 VoIP ağ geçitleri doğru seçenektir. 63 E1, SS7 ve çok rekabetçi fiyatlandırma ile nakit MTG Serisi Digital VoIP ağ geçitleri gibi yüksek yoğunluklu E1 ağ geçidi, büyük trafiğe sahip olduğunda, merkez müşterilerini çağırmak için alışılmadık hizmetler sunmak için yeterli bagaj kaynağını garanti ediyor.
Evden veya uzaktan ajanlar, çağrı merkezleri, sadece bu özel zaman için değil, esnekliği korumak için en son teknolojiyi hızla benimser. Birden fazla zaman diliminde müşteri hizmeti sunan çağrı merkezleri için, uzaktan çağrı merkezleri, çalışanları farklı vardiyalara koymak zorunda kalmadan tam kapsam sağlayabilir. Öyleyse, şimdi hazırlanın!