Çağrı Merkezleri İçin – Uzaktan Çalışan Temsilcilerinizi Bağlayın
• Genel Bakış
COVID-19 pandemisi boyunca, çağrı merkezlerinin normal operasyonlarına devam etmesi kolay olmadı. Çoğu çalışanın evden çalışması (WFH) nedeniyle, çalışanlar coğrafi olarak daha dağınık bir halde bulunuyor. VoIP teknolojisi, bu engeli aşmanıza, her zamanki gibi güçlü bir hizmet yelpazesi sunmanıza ve şirketinizin itibarını korumanıza olanak tanır. İşte size yardımcı olabilecek bazı uygulamalar.
• Gelen Çağrı
Yazılım tabanlı telefon (SIP tabanlı), uzaktan çalışan temsilcileriniz için şüphesiz en önemli araçtır. Diğer yöntemlerle karşılaştırıldığında, bilgisayarlara yazılım tabanlı telefon kurulumu daha kolaydır ve teknisyenler uzaktan masaüstü araçları aracılığıyla bu işlemde yardımcı olabilirler. Uzaktan çalışan temsilciler için bir kurulum kılavuzu hazırlayın ve biraz da sabırlı olun.
Masaüstü IP telefonlar da temsilcilerin lokasyonlarına gönderilebilir, ancak temsilciler teknik uzman olmadıkları için bu telefonlarda yapılandırmaların önceden yapılmış olduğundan emin olun. Artık ana SIP sunucuları veya IP PBX'ler otomatik yapılandırma özelliğini destekliyor, bu da işleri eskisinden daha kolay hale getirebilir.
Bu yazılım tabanlı telefonlar veya IP telefonlar genellikle VPN veya DDNS (Dinamik Alan Adı Sistemi) aracılığıyla çağrı merkezinin merkezindeki ana SIP sunucunuza uzaktan SIP uzantıları olarak kaydedilebilir. Temsilciler orijinal uzantılarını ve kullanıcı alışkanlıklarını koruyabilirler. Bununla birlikte, güvenlik duvarınızda/yönlendiricinizde port yönlendirme gibi bazı ayarların yapılması gerekir ki bu da kaçınılmaz olarak bazı güvenlik tehditleri getirir ve göz ardı edilemeyecek bir sorundur.
Gelen uzaktan yazılım tabanlı telefon ve IP telefon erişimini kolaylaştırmak için, oturum sınır denetleyicisi (SBC) bu sistemin önemli bir bileşenidir ve çağrı merkezi ağının uç noktasına yerleştirilmelidir. Bir SBC yerleştirildiğinde, tüm VoIP ile ilgili trafik (hem sinyal hem de medya) yazılım tabanlı telefonlardan veya IP telefonlardan genel internet üzerinden SBC'ye yönlendirilebilir; bu da gelen/giden tüm VoIP trafiğinin çağrı merkezi tarafından dikkatlice kontrol edilmesini sağlar.
SBC'nin gerçekleştirdiği temel işlevler şunlardır:
SIP uç noktalarını yönetme: SBC, UC/IPPBX'lerin proxy sunucusu olarak hareket eder; SIP ile ilgili tüm sinyal mesajlarının SBC tarafından kabul edilip iletilmesi gerekir. Örneğin, bir softphone uzak bir IPPBX'e kaydolmaya çalışırken, SIP başlığında yasa dışı bir IP/alan adı veya SIP hesabı bulunabilir; bu durumda SIP kayıt isteği IPPBX'e iletilmeyecek ve yasa dışı IP/alan adı kara listeye eklenecektir.
NAT geçişi, özel IP adresleme alanı ile genel İnternet arasında eşleme yapmak için kullanılır.
Hizmet Kalitesi (QoS), ToS/DSCP ayarlarına ve bant genişliği yönetimine dayalı trafik akışlarının önceliklendirilmesini içerir. SBC QoS, oturumları gerçek zamanlı olarak önceliklendirme, sınırlama ve optimize etme yeteneğidir.
Ayrıca, SBC, DoS/DDoS koruması, topoloji gizleme, SIP TLS/SRTP şifrelemesi gibi çeşitli güvenlik özellikleri sunarak çağrı merkezlerini saldırılardan korur. Dahası, SBC, çağrı merkezi sisteminin bağlantı gücünü artırmak için SIP birlikte çalışabilirliği, kod dönüştürme ve medya işleme yetenekleri sunar.
SBC (Tek Kartlı Bilgisayar) kullanmak istemeyen çağrı merkezleri için alternatif, ev ve uzaktaki çağrı merkezleri arasında VPN bağlantılarına güvenmektir. Bu yaklaşım VPN sunucusunun kapasitesini azaltır, ancak bazı senaryolarda yeterli olabilir; VPN sunucusu güvenlik ve NAT geçişi işlevlerini yerine getirirken, VoIP trafiğinin önceliklendirilmesine izin vermez ve genellikle yönetimi daha maliyetlidir.
• Giden Çağrı
Giden aramalar için, temsilcilerin cep telefonlarını kullanmanız yeterlidir. Temsilcinin cep telefonunu bir dahili hat olarak yapılandırın. Temsilci softphone üzerinden giden aramalar yaptığında, SIP sunucusu bunun bir cep telefonu dahili hattı olduğunu belirleyecek ve öncelikle PSTN'ye bağlı VoIP medya ağ geçidi üzerinden cep telefonu numarasına bir arama başlatacaktır. Temsilcinin cep telefonu bağlantısı kurulduktan sonra, SIP sunucusu müşteriye aramayı başlatır. Bu şekilde, müşteri deneyimi aynı kalır. Bu çözüm, genellikle giden çağrı merkezlerinin yeterli hazırlığa sahip olduğu PSTN kaynaklarının iki katını gerektirir.
• Hizmet Sağlayıcılarla Bağlantı Kurun
Gelişmiş çağrı yönlendirme özelliklerine sahip SBC, birden fazla gelen ve giden SIP Trunk sağlayıcısını birbirine bağlayabilir ve yönetebilir. Ayrıca, yüksek kullanılabilirliği sağlamak için iki SBC (1+1 yedeklilik) kurulabilir.
PSTN'ye bağlanmak için E1 VoIP ağ geçitleri doğru seçenektir. 63 adede kadar E1, SS7 ve oldukça rekabetçi fiyatlandırmaya sahip CASHLY MTG serisi Dijital VoIP ağ geçitleri gibi yüksek yoğunluklu E1 ağ geçitleri, yoğun trafik olduğunda yeterli hat kaynağı sağlayarak çağrı merkezi müşterilerine kusursuz hizmetler sunmayı garanti eder.
Evden çalışma veya uzaktan çalışan çağrı merkezleri, sadece bu özel dönem için değil, esnekliği korumak için en son teknolojiyi hızla benimsiyor. Birden fazla zaman diliminde müşteri hizmeti sağlayan çağrı merkezleri için, uzaktan çalışma merkezleri, çalışanları farklı vardiyalara yerleştirmek zorunda kalmadan tam kapsamlı hizmet sunabilir. Bu yüzden şimdiden hazırlanın!