Çağrı Merkezleri İçin – Uzak Temsilcilerinizi Bağlayın
• Genel Bakış
COVİD-19 salgını sürecinde çağrı merkezlerinin normal faaliyetlerine devam etmesi kolay değil. Temsilcilerin çoğu evden çalışmak zorunda olduğundan (WFH) coğrafi olarak daha dağınık durumda. VoIP teknolojisi bu engeli aşmanıza, her zamanki gibi sağlam bir hizmet seti sunmanıza ve şirketinizin itibarını korumanıza olanak tanır. İşte size yardımcı olabilecek bazı uygulamalar.
• Gelen Çağrı
Softphone (SIP tabanlı), uzak temsilcileriniz için şüphesiz en önemli araçtır. Diğer yöntemlerle karşılaştırıldığında yazılım telefonlarının bilgisayarlara kurulumu daha kolaydır ve teknisyenler uzak masaüstü araçları aracılığıyla bu prosedüre yardımcı olabilir. Uzaktaki temsilciler için bir kurulum kılavuzu ve biraz sabır hazırlayın.
Masaüstü IP Telefonları temsilcilerin konumlarına da gönderilebilir, ancak temsilciler teknik uzman olmadığından yapılandırmaların bu telefonlarda zaten yapıldığından emin olun. Artık ana SIP sunucuları veya IP PBX'ler, işleri eskisinden daha kolay hale getirebilecek otomatik provizyon özelliğini destekliyor.
Bu yazılım telefonları veya IP telefonlar genellikle VPN veya DDNS (Dinamik Alan Adı Sistemi) aracılığıyla çağrı merkezi merkezdeki ana SIP sunucunuza uzak SIP aboneleri olarak kaydedilebilir. Aracılar orijinal uzantılarını ve kullanıcı alışkanlıklarını koruyabilirler. Bu arada, güvenlik duvarınızda/yönlendiricinizde port yönlendirme vb. gibi birkaç ayarın yapılması kaçınılmazdır ve bu da kaçınılmaz olarak bazı güvenlik tehditlerini beraberinde getirir, göz ardı edilemeyecek bir sorundur.
Gelen uzak sanal telefon ve IP Telefon erişimini kolaylaştırmak için, Oturum sınır denetleyicisi (SBC) bu sistemin önemli bir bileşenidir ve çağrı merkezi ağının ucunda konuşlandırılır. Bir SBC dağıtıldığında, VoIP ile ilgili tüm trafik (hem sinyal hem de medya), yazılım telefonlarından veya IP telefonlardan genel İnternet üzerinden SBC'ye yönlendirilebilir, bu da tüm gelen/giden VoIP trafiğinin çağrı merkezi tarafından dikkatle kontrol edilmesini sağlar.
SBC tarafından gerçekleştirilen temel işlevler şunları içerir:
SIP uç noktalarını yönetin: SBC, UC/IPPBX'lerin proxy sunucusu olarak görev yapar; SIP ile ilgili tüm sinyalleşme mesajlarının SBC tarafından kabul edilmesi ve iletilmesi gerekir. Örneğin, bir yazılım telefonu uzak IPPBX'e kaydolmaya çalışırken, yasadışı IP/etki alanı adı veya SIP hesabı SIP başlığına dahil edilebilir, bu nedenle SIP kayıt isteği IPPBX'e iletilmez ve yasa dışı IP/etki alanı kara listeye eklenmez.
NAT geçişi, özel IP adresleme alanı ile genel İnternet arasında eşleme gerçekleştirmek için.
ToS/DSCP ayarlarına ve bant genişliği yönetimine göre trafik akışlarının önceliklendirilmesi dahil Hizmet Kalitesi. SBC QoS, oturumları gerçek zamanlı olarak önceliklendirme, sınırlama ve optimize etme yeteneğidir.
Ayrıca DoS/DDoS koruması, topoloji gizleme, SIP TLS/SRTP şifreleme vb. güvenliği sağlamaya yönelik çeşitli özellikler sunan SBC, çağrı merkezlerini saldırılardan korur. Ayrıca SBC, çağrı merkezi sisteminin bağlanabilirliğini artırmak için SIP birlikte çalışabilirliği, kod dönüştürme ve medya manipülasyon yetenekleri sunar.
SBC'leri dağıtmak istemeyen çağrı merkezi için alternatif, ev ile uzak çağrı merkezi arasındaki VPN bağlantılarına güvenmektir. Bu yaklaşım VPN sunucusunun kapasitesini azaltır ancak bazı senaryolarda yeterli olabilir; VPN sunucusu güvenlik ve NAT geçiş işlevlerini yerine getirirken VoIP trafiğinin önceliklendirilmesine izin vermez ve yönetimi genellikle daha maliyetlidir.
• Giden Çağrı
Giden aramalar için temsilcilerin cep telefonlarını kullanmanız yeterlidir. Temsilcinin cep telefonunu dahili hat olarak yapılandırın. Temsilci softphone üzerinden outbound arama yaptığında SIP sunucusu bunun bir cep telefonu dahili hattı olduğunu belirleyecek ve öncelikle PSTN'e bağlı VoIP medya ağ geçidi üzerinden cep telefonu numarasına çağrı başlatacaktır. Temsilcinin cep telefonu ulaştıktan sonra SIP sunucusu müşteriyi aramayı başlatır. Bu sayede müşteri deneyimi aynıdır. Bu çözüm, giden çağrı merkezlerinin genellikle yeterli hazırlığa sahip olduğu çift PSTN kaynağına ihtiyaç duyar.
• Servis Sağlayıcılarla Ara Bağlantı
Gelişmiş çağrı yönlendirme özelliklerine sahip SBC, birden fazla gelen ve giden SIP Trunk sağlayıcısını birbirine bağlayabilir ve yönetebilir. Ek olarak, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki SBC (1+1 yedeklilik) kurulabilir.
PSTN'ye bağlanmak için E1 VoIP ağ geçitleri doğru seçenektir. 63'e kadar E1, SS7 ve çok rekabetçi fiyatlandırmaya sahip CASHLY MTG serisi Dijital VoIP ağ geçitleri gibi yüksek yoğunluklu E1 ağ geçidi, çağrı merkezi müşterilerine taviz vermeyen hizmetler sunmak için büyük trafikler olduğunda yeterli ana hat kaynaklarını garanti eder.
Evden çalışma veya uzak temsilciler, çağrı merkezleri, yalnızca bu özel zamanda değil, esnekliği korumak için en son teknolojiyi hızla benimsiyor. Birden fazla zaman diliminde müşteri hizmetleri sağlayan çağrı merkezleri için uzak çağrı merkezleri, çalışanları farklı vardiyalara yerleştirmeye gerek kalmadan tam kapsam sağlayabilir. O halde hemen hazırlanın!