Çağrı Merkezleri İçin – Uzaktaki Temsilcilerinizi Bağlayın
• Genel Bakış
COVID-19 salgını boyunca çağrı merkezlerinin normal faaliyetlerine devam etmesi kolay değil. Temsilcilerin çoğu evden çalışmak zorunda kaldığı için coğrafi olarak daha dağınık bir yapıya sahipler. VoIP teknolojisi, bu engeli aşmanıza, her zamanki gibi güçlü bir hizmet yelpazesi sunmanıza ve şirketinizin itibarını korumanıza olanak tanır. İşte size yardımcı olabilecek bazı uygulamalar.
• Gelen Çağrı
Softphone (SIP tabanlı), uzak temsilcileriniz için şüphesiz en önemli araçtır. Diğer yöntemlere kıyasla, bilgisayarlara softphone kurmak daha kolaydır ve teknisyenler uzak masaüstü araçları aracılığıyla bu işlemde yardımcı olabilir. Uzak temsilciler için bir kurulum kılavuzu hazırlayın ve biraz sabırlı olun.
Masaüstü IP Telefonlar da temsilcilerin konumlarına gönderilebilir, ancak temsilciler teknik uzman olmadığı için yapılandırmaların bu telefonlarda önceden yapıldığından emin olun. Artık ana SIP sunucuları veya IP santralleri, işleri eskisinden daha kolay hale getirebilecek otomatik provizyon özelliğini destekliyor.
Bu softphone'lar veya IP telefonlar genellikle çağrı merkezinizin merkezindeki ana SIP sunucunuza VPN veya DDNS (Dinamik Alan Adı Sistemi) aracılığıyla uzak SIP uzantıları olarak kaydedilebilir. Temsilciler, orijinal uzantılarını ve kullanıcı alışkanlıklarını koruyabilir. Bu arada, güvenlik duvarınızda/yönlendiricinizde port yönlendirme vb. gibi birkaç ayar yapmanız gerekir; bu da kaçınılmaz olarak bazı güvenlik tehditlerine yol açar ve bu sorun göz ardı edilemez.
Gelen uzaktan yazılım telefonu ve IP telefon erişimini kolaylaştırmak için, bu sistemin önemli bir bileşeni olan Oturum Sınır Denetleyicisi (SBC), çağrı merkezi ağının kenarına yerleştirilebilir. Bir SBC yerleştirildiğinde, tüm VoIP ile ilgili trafik (hem sinyalizasyon hem de medya), yazılım telefonlarından veya IP telefonlarından genel internet üzerinden SBC'ye yönlendirilebilir ve bu da gelen/giden tüm VoIP trafiğinin çağrı merkezi tarafından dikkatlice kontrol edilmesini sağlar.
SBC tarafından gerçekleştirilen temel işlevler şunlardır:
SIP uç noktalarını yönetin: SBC, UC/IPPBX'lerin proxy sunucusu olarak görev yaptığından, SIP ile ilgili tüm sinyal mesajlarının SBC tarafından kabul edilip iletilmesi gerekir. Örneğin, bir yazılım telefonu uzak IPPBX'e kaydolmaya çalışırken, SIP başlığında yasa dışı IP/alan adı veya SIP hesabı bulunabilir. Bu nedenle, SIP kayıt isteği IPPBX'e iletilmez ve yasa dışı IP/alan adı kara listeye eklenmez.
NAT geçişi, özel IP adresleme alanı ile genel İnternet arasında eşleme yapmak için kullanılır.
ToS/DSCP ayarları ve bant genişliği yönetimine dayalı trafik akışlarının önceliklendirilmesini içeren Hizmet Kalitesi. SBC QoS, oturumları gerçek zamanlı olarak önceliklendirme, sınırlama ve optimize etme yeteneğidir.
SBC ayrıca, DoS/DDoS koruması, topoloji gizleme, SIP TLS/SRTP şifrelemesi vb. gibi çeşitli güvenlik özellikleri sunarak çağrı merkezlerini saldırılara karşı korur. Ayrıca SBC, çağrı merkezi sisteminin bağlantısını artırmak için SIP birlikte çalışabilirliği, kod dönüştürme ve medya manipülasyonu yetenekleri de sunar.
SBC kullanmak istemeyen çağrı merkezleri için alternatif, ev ve uzak çağrı merkezi arasında VPN bağlantılarına güvenmektir. Bu yaklaşım, VPN sunucusunun kapasitesini azaltır, ancak bazı senaryolarda yeterli olabilir; VPN sunucusu güvenlik ve NAT geçiş işlevlerini yerine getirirken, VoIP trafiğinin önceliklendirilmesine izin vermez ve genellikle yönetimi daha maliyetlidir.
• Giden Arama
Giden aramalar için, temsilcilerin cep telefonlarını kullanmanız yeterlidir. Temsilcinin cep telefonunu dahili numara olarak yapılandırın. Temsilci yazılım telefonu üzerinden giden aramalar yaptığında, SIP sunucusu bunun bir cep telefonu dahili numarası olduğunu tespit eder ve öncelikle PSTN'ye bağlı VoIP medya ağ geçidi üzerinden cep telefonu numarasına bir arama başlatır. Temsilcinin cep telefonu bağlantıyı sağladıktan sonra, SIP sunucusu müşteriye arama başlatır. Bu şekilde, müşteri deneyimi aynı olur. Bu çözüm, giden arama merkezlerinin genellikle yeterli hazırlığa sahip olduğu çift PSTN kaynağı gerektirir.
• Servis Sağlayıcılarla Bağlantı Kurun
Gelişmiş çağrı yönlendirme özelliklerine sahip SBC, birden fazla gelen ve giden SIP Trunk sağlayıcısını birbirine bağlayabilir ve yönetebilir. Ayrıca, yüksek kullanılabilirlik sağlamak için iki SBC (1+1 yedeklilik) kurulabilir.
PSTN'e bağlanmak için E1 VoIP ağ geçitleri doğru seçenektir. CASHLY MTG serisi Dijital VoIP ağ geçitleri gibi 63 E1'e kadar kapasiteye sahip yüksek yoğunluklu E1 ağ geçitleri, SS7 ve oldukça rekabetçi fiyatlarıyla, yoğun trafik olduğunda çağrı merkezi müşterilerine yetersiz hizmetler sunmak için yeterli gövde kaynağı sağlar.
Evden veya uzaktan çalışan çağrı merkezleri, esnekliği korumak için en son teknolojiyi hızla benimsiyor; bu sadece özel zamanlar için geçerli değil. Birden fazla saat diliminde müşteri hizmeti sağlayan çağrı merkezleri için, uzaktan çağrı merkezleri, çalışanları farklı vardiyalara yerleştirmek zorunda kalmadan tam hizmet sunabilir. Öyleyse, hemen hazırlıklı olun!